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分析方法も解説

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VOC (Voice of Customer) 分析3つの収集方法と失敗しないポイント

顧客エンゲージメントをDXする!未来型コンタクトセンターのススメ

そもそも「 VOC(Voice of customer:顧客の声) 」とは、企業に対する意見やアンケート結果、SNS・ブログでの評判などを総称したものです。お客さまから声またはユーザーボイスなどと呼ばれることもあります。具体的には、商品やサービスへの要望や不満といった生の意見のことを指します。ここでいうお客さまは、商品の購入者だけに限らず、サービスのユーザーや会員など、あらゆる消費者や利用者が含まれます。

そして「 VOC分析 」とは、さまざまなタッチポイントを通じて収集したVOCを分析し、企業活動に活かすことです。現在は、メールや電話などの方法に加えて、インターネット経由でもVOCの収集が可能となりました。VOC分析は、市場における自社の立ち位置や強みを知る大きな手がかりになります。特に、飽和状態にある市場から一歩抜きん出るためにも、VOC分析は欠かせません。

VOC分析の活用2つのメリット

マーケティング戦略・施策に活かせる

VOC分析は、マーケティング戦略・施策の柱になります。多く寄せられた不満や提案を商品改良に反映させるのはもちろん、SNSから得られた知見が新商品の着想源になる可能性もあります。VOC分析で得られた顧客データは、ターゲット層の見直しや施策の強化にも役立つでしょう。

社員満足度の向上

VOC分析を前提に、本来オペレーターが担う業務の一部を チャットボット などを用いてAI化するのも手です。AIの導入は、現場の社員の業務効率化・負担軽減に大きく寄与します。

また、VOC分析には、顧客からのポジティブな意見を収集できる側面もあります。今までに聞く機会がなかった感謝激励の言葉の共有は、社員のモチベーションアップに効果的です。

マーケティングミックスとは?その重要性や4P分析、活用方法も解説

マーケティングミックスの目的は「ターゲット市場を十分に理解することで、ビジネスにおける失敗を防ぐこと(収益を最大化すること)」にあります。そのためマーケティングミックスのゴールは顧客にとって適切なタイミングで、適切な価格で、その場所に適切な製品やその組み合せを作ることを目指します。
具体的なイメージがつきやすいように4Pを利用してマーケティング戦略を考えていきましょう。4Pとは製品(Product)、価格(Price)、場所(Palace)、プロモーション(Promotion)の頭文字を取って造られた言葉です。

マーケティング戦略立案・実行の中の1プロセスである

マーケティング戦略立案・実行フロー図-TryX inc

環境分析と市場機会の調査・発見

市場細分化

ターゲティングと顧客理解

ポジショニング・差別化

  1. ポジショニングのターゲットサイズは適切か
  2. 売り手の考えるポジショニングは顧客に正確に伝わるか
  3. 売り手の考えるポジショニングに顧客が共感するか
  4. 売り手である企業自体のポジショニング(企業理念、ポリシーなど)と、製品のポジショニングに整合性があるか

マーケティングミックス (4P)

戦略の実行と評価

戦略の修正・再実行

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マーケティングミックスは4P分析としばしば同義で用いられる

4P分析とは?4つのPから手法を理解しよう

製品(Product)

価格(Price)

場所(Place)

プロモーション(Promotion)

重要なことは、それぞれの「P」の中での整合性

4Pは1つのフレームワークにすぎない

7Pは4Pの要素に加え物的証拠(Physical Evidence)、要員(Personnel)、業務プロセス(Process)分析方法も解説 を加えたフレームワークです。4Cは4Pを顧客目線に基づいて作り替えたフレームワークです。4Pを用いた分析では企業目線で行うため主観的になりがちですので、4Cを利用することでそれを防ぎます。
マーケティングの4P詳しく知りたい方は「マーケティングの4Pとは?基礎知識から4C分析との違い、事例を解説 」をご覧ください。

マーケティングミックスにおける7Pとは?

7Pとは上述の4P(製品・価格・場所・プロモーション)に物的証拠(Physical Evidence)、要員(Personnel)、業務プロセス(Process)を加えたフレームワークを指します。それぞれの頭文字をとって7Pと呼ばれます。
4Pのフレームワークが誕生した1960年代は家電などの製品(有形財)の全盛期でした。7Pが唱えられたのは1970年代で当時、金融などのサービス(無形財)が発展します。このような時代の変化に合わせてフレームワークも変化したのです。

物理的証拠(Physical Evidence)

要員(Personnel)

業務プロセス(Process)

4Pから4Cの時代へ

顧客価値(Customer Value)

顧客にとってのコスト(Cost)

顧客利便性(Convenience)

コミュニケーション(Communication)

どのようにしてマーケティングミックスを考案するか

マーケティングミックスは顧客と自社製品をつなぐマーケティング戦略です。では一体どのようにしてマーケティングミックスを考案するのでしょうか。「What the Marketing Mix Is and Why It’s Important(英語)」にある質問集をもとに紹介をします。

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